Воронка продаж — это путь клиента от первой заявки до оплаты, разбитый на этапы. На каждом этапе видно, сколько людей там сейчас и сколько ушло. Отсюда и название: сверху заявок много, к оплате доходит меньше. В CRM воронка выглядит как доска с колонками, где каждая сделка — карточка, которую менеджер двигает слева направо.
Зачем это нужно, проще всего показать на цифрах. Допустим, реклама приносит 100 заявок в месяц по 500 ₽, то есть 50 000 ₽. Дозваниваются до 40 человек, на встречу или пробное занятие приходят 20, покупают 8. Без воронки видно только «8 продаж за месяц». С воронкой видно, что 60 заявок теряются ещё до разговора, и первым делом стоит проверить, как быстро вы перезваниваете.
Что такое воронка продаж простыми словами
Представьте, что вы записываете каждого клиента на листок и раскладываете листки по стопкам: «новые», «поговорили», «прислали предложение», «оплатили». Это и есть воронка. CRM делает то же самое, только листки не теряются, а у каждого есть история и следующая задача.
Воронка отвечает на вопросы, которые иначе приходится выяснять на планёрке:
сколько денег сейчас «в пути» — сумма сделок на всех этапах до оплаты;
на каком шаге уходит больше всего клиентов;
у какого менеджера сделки застревают, а у кого идут быстрее;
сколько заявок нужно, чтобы выполнить план продаж на месяц;
из какого канала приходят клиенты, которые действительно платят.
Воронку продаж иногда путают с маркетинговой воронкой «увидел рекламу — заинтересовался — купил». Маркетинговая описывает, как человек узнаёт о вас, а воронка в CRM начинается с момента, когда он оставил контакт и с ним можно работать.
Этапы воронки продаж
Универсального списка этапов нет. Вот базовая схема, от которой удобно отталкиваться:
Новая заявка — контакт пришёл с сайта, из мессенджера, по звонку.
Контакт установлен — дозвонились или получили ответ в переписке.
Потребность выяснена — понятно, что нужно клиенту и сколько он готов платить.
Предложение отправлено — коммерческое предложение, расчёт или запись на пробное занятие.
Счёт выставлен — клиент получил счёт или договор, ждём оплату.
Оплата — деньги пришли, сделка закрыта успешно.
Отдельно от основных этапов нужен статус «Отказ» с причиной из списка: «дорого», «выбрал другого», «не дозвонились», «неактуально». Через пару месяцев эти причины становятся одним из самых полезных отчётов — по ним видно, что менять в цене, скрипте или скорости ответа.
Хорошее правило для названия этапа: переход на него должен быть фактом, который можно проверить. «Отправили предложение» — факт. «Клиент думает» — нет: непонятно, когда сделка туда попала и когда должна уйти. Такой этап постепенно копит сделки, о которых никто не помнит.
Примеры воронок для разных бизнесов
Схема выше подстраивается под отрасль. Вот как могут выглядеть воронки в разных нишах:
Бизнес | Этапы воронки | На что смотреть |
|---|---|---|
Отдел продаж B2B | Заявка → квалификация → встреча → КП → согласование → счёт → оплата | Срок от КП до оплаты |
Фитнес-клуб или студия | Заявка → запись на пробное → пришёл → купил абонемент | Сколько пришедших на пробное покупают |
Учебный центр | Заявка → консультация → пробный урок → договор → первая оплата | Доля дошедших до пробного урока |
Услуги с выездом | Заявка → расчёт → замер → договор → предоплата → работа → оплата | Доля замеров, после которых подписан договор |
У студий и учебных центров после первой оплаты часто нужна вторая воронка — продление абонемента или курса: «заканчивается абонемент → напомнили → продлил или ушёл». Её удобно вести отдельно, чтобы новые продажи и продления не смешивались в одном отчёте. В ней же видно, какая доля клиентов продлевает абонемент после первого, — эту цифру стоит каждый месяц сверять с числом новых продаж.
Как посчитать конверсию воронки
Конверсия этапа — это доля сделок, которые перешли на следующий этап. Считается просто: число на следующем этапе делим на число на текущем и умножаем на 100%.
Вернёмся к примеру из начала. 100 заявок → 40 разговоров: конверсия 40%. 40 разговоров → 20 пробных: 50%. 20 пробных → 8 оплат: 40%. Сквозная конверсия из заявки в оплату — 8%. При цене заявки 500 ₽ одна продажа стоит 50 000 ₽ ÷ 8 = 6 250 ₽ рекламы.
Теперь посмотрим, что даёт исправление одного узкого места. Если начать перезванивать в течение 15 минут и поднять долю разговоров с 40% до 55%, при тех же остальных конверсиях получится 55 × 50% × 40% = 11 оплат вместо 8. При среднем чеке 20 000 ₽ это 60 000 ₽ выручки в месяц сверху при том же бюджете на рекламу.
Поэтому смотрите на каждый этап по отдельности и начинайте с того, где теряется больше всего людей: в примере это 60 заявок, с которыми так и не поговорили.
Что ещё показывает отчёт по воронке
Кроме конверсии, в отчёте по воронке полезны ещё три среза.
Время на этапе
Если сделка обычно проходит этап «Предложение отправлено» за 3 дня, а сейчас там лежат карточки двухнедельной давности, это сигнал: клиентам не напомнили о себе. Такие сделки удобно ловить автоматической задачей: если карточка лежит на этапе дольше заданного срока, менеджер получает напоминание. На пробном доступе стоит уточнить, умеет ли так ваша CRM.
Срез по менеджерам
У двух менеджеров одинаковое число заявок, но у одного 12 оплат, а у другого 5. Воронка показывает, на каком этапе разница: может быть, второй медленнее перезванивает или реже доводит до пробного занятия. С такими цифрами можно говорить с менеджером о конкретном навыке.
Срез по каналам
Заявки из ВКонтакте могут быть дешёвыми, но редко доходить до оплаты, а заявки с сайта — дорогими, но «горячими». Без воронки по каналам бюджет легко перераспределить не туда. Для этого источник заявки должен записываться в карточку автоматически — ещё одна причина подключить каналы к CRM вместо ручного переноса заявок.
Как настроить воронку продаж в CRM
Порядок, который помогает не переделывать воронку через месяц:
Распишите путь клиента на бумаге и оставьте 5–7 этапов — те, где меняется действие менеджера или клиента.
Для каждого этапа решите, какая задача ставится автоматически: перезвонить, отправить предложение, напомнить об оплате.
Назначьте обязательные поля на ключевых этапах — например, сумму и дату на этапе «Предложение отправлено».
Подключите каналы заявок, чтобы сделки создавались сами.
Заведите список причин отказа и сделайте его обязательным при закрытии сделки.
Через месяц откройте отчёт по этапам и сравните конверсию с тем, что ожидали.
С автоматическими задачами на этапах менеджеру не нужно держать в голове, кому и когда звонить. Например, в EnvyCRM кнопка «Недозвон» сама переносит звонок на 5 минут, 30 минут, 3 часа или день, а после пятого раза отправляет клиента в архив — по данным сайта разработчика на 3 октября 2026 года.
Что умеют разные CRM и сколько стоят
Воронка есть в CRM для продаж, но не всегда на младшем тарифе. Различаются число воронок, автоматизация на этапах и отчёты. По данным сайтов разработчиков на 3–23 октября 2026 года:
amoCRM — воронка и автоматическое создание сделок из мессенджеров, форм, телефонии и почты на всех тарифах; Digital Pipeline с триггерами и рассылками — с «Расширенного»; «Базовый» — 599 ₽ в месяц за пользователя без НДС, подписка от 6 месяцев, при оплате за год — 499 ₽;
Битрикс24 — 1 воронка на бесплатном тарифе, 5 на «Базовом» за 2 490 ₽ в месяц на 5 пользователей, 10 на «Стандартном», 20 на «Профессиональном»;
S2 CRM — обязательные поля, чек-листы и регламенты на этапах на всех тарифах; воронок 2 на «Старте» за 2 450 ₽ в месяц на 5 пользователей и 3 на «Компании»;
Мегаплан — воронка и бизнес-процессы для сделок только с «Расширенного» за 900 ₽ в месяц за пользователя при оплате на 1 месяц; в «Базовом» за 450 ₽ воронки нет;
Gym-One — CRM для фитнес-клубов и студий; воронка — в модуле «Привлечение и продажи» за 990 ₽ в месяц к «Базе» за 590 ₽ за клуб; до 20 стадий и несколько воронок, заявки с сайта, Яндекс Карт, 2ГИС, ВКонтакте, Авито и звонков через Новофон попадают на одну доску и распределяются между сотрудниками по кругу; пробное посещение и покупка абонемента отмечаются на стадиях сами, а выручка и окупаемость считаются по каждому источнику заявок.
Если выбираете между двумя самыми известными вариантами, разбор по пунктам есть на странице «amoCRM или Битрикс24», а программы для отделов продаж с ценами собраны в каталоге «Продажи». Чтобы сравнить полную стоимость за год, пригодится статья «Недорогая CRM: как сравнить».
Ошибки, из-за которых воронка врёт
Воронка полезна, только если отражает реальность. Вот что чаще всего искажает картину:
сделки не закрывают — мёртвые заявки месяцами висят на этапе «Счёт выставлен» и раздувают сумму «в пути»;
этапы перепрыгивают — менеджер сразу ставит «Оплата», и конверсии промежуточных этапов теряют смысл;
часть продаж идёт мимо CRM — например, повторные клиенты пишут менеджеру в личный мессенджер;
слишком много этапов — десять колонок никто не обновляет честно, и через месяц карточки лежат где попало;
нет причин отказа — видно, что клиенты уходят, но непонятно почему.
Раз в неделю полезно открывать воронку вместе с командой и закрывать всё, что зависло дольше обычного срока сделки. Десять минут на такую чистку делают отчёты честными.
Возьмите заявки за прошлый месяц и разложите их хотя бы в таблице по этапам из этой статьи: так сразу станет видно ваше слабое место.
Если вы только выбираете первую CRM, начните со статьи «Как выбрать CRM», а для команды до пяти человек есть разбор «Бесплатные CRM для команды до пяти человек». А подобрать CRM, в которой воронка настраивается под ваш процесс, можно в подборе CRM.
